EN EL CAMINO CORRECTO

Telecomunicaciones

Reducir la brecha

Mirar el teléfono celular es tal vez la primera y la última de las actividades de muchas personas en el mundo de hoy. Pero en Colombia esa premisa es parcialmente cierta, pues 38% no usan internet y 50% de los hogares no lo tienen, de acuerdo con un informe de la Universidad del Rosario. “La brecha digital es la mayor de las amenazas para avanzar hacia el desarrollo”, indica el reporte. Esto plantea grandes retos a las compañías de telecomunicaciones. En el caso de Tigo el resultado ha sido la búsqueda de una mejor experiencia para sus clientes, “Sin esfuerzo, con productos simples y en un mercado cada día más digital”, dice Marcelo Cataldo, presidente de la compañía. Han implementado nuevas funcionalidades en sus plataformas digitales para que sus usuarios se autogestionen de forma fácil.

De esta manera pueden adquirir digitalmente un plan en prepago o pospago, hacer la autoactivación de productos o completar transacciones, sin intervención humana. En el primer trimestre de 2019 los suscriptores realizaron 14 millones de operaciones digitales en Tigo y en promedio se demoran menos de 2 minutos en completar una acción.

Este año la base de clientes que usan los canales digitales ha crecido 15% y del total de transacciones que realizan sus clientes, 32% ya se hace digitalmente. Tigo ha desarrollado otras funcionalidades para cubrir la demanda digital, como la app, Mi Tigo web, Tigo Shop, el centro de ayuda, el chat, las redes sociales, e-mail y WhatsApp.

Cajas de compensación

Inteligencia de negocio

Entrar en la industria 4.0 es una necesidad para todas las empresas, pero lograrlo depende de las buenas estrategias. Colsubsidio, la caja de compensación, lleva más de un año en este proceso hacia la transformación digital y hasta ahora ha implementado nuevas tecnologías y cambios en su modelo de negocio y en el relacionamiento con sus clientes.

Para mejorar eficiencias optó por modelos costumer centric (centrados en el cliente) basados en tecnologías de última generación como big data y machine learning. Esto les permite centralizar la información de los clientes y tener un mayor conocimiento de ellos. Igualmente, han lanzado chatbots vía WhatsApp, basados en inteligencia artificial, para agendar y gestionar citas a los pacientes de la IPS de Colsubsidio, asignando más de 2.000 diarias de medicina y odontología. También lanzaron una aplicación de medicamentos, la cual facilita su entrega, sin que el paciente tenga que trasladarse a sus instalaciones.

Colsubsidio implementó la primera agencia de empleo virtual del país a un solo clic. Esta facilita el registro de hoja de vida, orientación profesional en línea, capacitaciones y postulación a oportunidades laborales. La caja de compensación lanzará un nuevo portal transaccional para usuarios y empresas.

Comercio

Cambio extremo

Antes de que aparecieran modelos disruptivos de negocio en los mercados de hotelería, domicilios o transporte público, ya el comercio había pasado por un fenómeno similar. Hoy este es uno de los sectores más competitivos. Carlos Mario Giraldo, presidente de Grupo Éxito, recuerda que hace 21 años su compañía fue la primera empresa de retail en el país en subirse al negocio de comercio electrónico, vendiendo a través de su página web.

Hace cerca de una década arrancó con omnicanalidad que aplica analítica de datos para que sus clientes combi- nen el mundo físico y virtual; aceleró el Marketplace y el año pasado aceleró el proceso de transformación digital con el lanzamiento de las aplicaciones móviles de Éxito y Carulla, que ya alcanzan más de 1,2 millones de descargas.

Otras firmas de comercio también avanzan en este camino. La chilena Cencosud aumentó su apuesta apli- cando un desarrollo de analítica de datos, estrategia omnicanal, aplicaciones y el chatbot Juanita, para facilitar las compras de sus clientes. Internamente también ha adoptado una transformación cultural, que implica “metodologías ágiles para llevar la mejor experiencia a clientes y colaboradores”, aseguró un vocero de la compañía. Falabella, por su parte, aumentó sus inversiones en plataformas de comercio electrónico y compró el año pasado a Linio por US$138 millones. Hoy 6% de sus ventas totales son por canales digitales.

Alimentos

Modernizando procesos

El Grupo Nutresa es un conglomerado con ventas al año por $9 billones y presencia en 11 mercados internacionales, lo que hace que sus necesidades tecnológicas sean enormes. Avances como big data, blockchain o internet de las cosas resultan muy efectivos en mejorar procesos y aumentar productividad.

El informe integrado de la compañía ase- gura que su transformación digital avanza en tres ejes: procesos, canales y negocios. La meta es que todo tipo de medidas que se implemen- ten en esos ejes, redunden en una experiencia óptima para los consumidores.

El análisis sobre estos avances tiene que ir por partes. Por ejemplo, las herramientas de analítica han sido útiles para lograr mayores eficiencias en procesos. Es el caso de la administración de inventarios, que se ha optimizado permitiendo un mejor flujo y logrando mejores niveles de abastecimiento.

Hacia el futuro, las metas están puestas en lograr un fortalecimiento de las competencias digitales de sus empleados, mediante la promoción de capacitación en estas áreas. Igualmente, Nutresa está muy interesada en lograr mayores niveles de integración con el ecosistema de emprendimiento digital, con el objetivo de tener contacto con las innovaciones más recientes de tecnología para los negocios. La compañía también entiende que no hay marcha atrás en la transición hacia el uso de plataformas tecnológicas en todos sus procesos.

Bebidas

Mejores experiencias

Bavaria, la tradicional compañía cervecera colombiana, hoy forma parte del conglomerado mundial AB-Inbev, y esto le facilita innovar y apalancarse en nuevas tecnologías, dar mejores experiencias a sus consumidores y buscar mayores resultados operacionales. Por eso las inversiones en investigación y tecnología son claves. Solo en Colombia invirtieron el año pasado US$95 millones.

Su casa matriz informó en su reporte anual de 2018 que su estrategia en innovación busca impactar todas las relaciones de la compañía: proveedores, consumidores y trabajadores. Para ello ha establecido laboratorios de investigación y centros tecnológicos en todo el planeta. En Colombia, buena parte de esa inversión ha estado concentrada en los aspectos logísticos. Pero ahora le apuesta a nuevos frentes. Por ejemplo, el año pasado AB-Inbev diseñó una plataforma digital que centraliza toda la información del negocio a nivel mundial. Ella permite “contratar ingenieros y científicos de datos para trabajar en las oportunidades de negocios como B2B, proyecciones de ventas, planeación financiera, marketing y mucho más”, comenta la firma en su informe anual.

El análisis sobre estos avances tiene que ir por partes. Por ejemplo, las herramientas de analítica han sido útiles para lograr mayores eficiencias en procesos. Es el caso de la administración de inventarios, que se ha optimizado permitiendo un mejor flujo y logrando mejores niveles de abastecimiento.

Hacia el futuro, las metas están puestas en lograr un fortalecimiento de las competencias digitales de sus empleados, mediante la promoción de capacitación en estas áreas. Igualmente, Nutresa está muy interesada en lograr mayores niveles de integración con el ecosistema de emprendimiento digital, con el objetivo de tener contacto con las innovaciones más recientes de tecnología para los negocios. La compañía también entiende que no hay marcha atrás en la transición hacia el uso de plataformas tecnológicas en todos sus procesos.

Salud

Información de calidad

Aunque muchos creen que el objetivo de una EPS es atender las enfermedades de sus afiliados, en realidad deberían concentrarse en evitar que se enfermen. Pero llegar a ese punto requiere una transformación que no solo es digital sino también de hábitos de vida, algo que requiere más voluntad que tecnología. La Nueva EPS, la más grande del país por afiliados, lleva cinco años invirtiendo para que la tecnología los ayude en ese propósito.

Su presidente, José Fernando Cardona, explica que uno de los primeros pasos ha consistido en un mejor manejo de la información de sus afiliados. La idea es tener una comunicación más efectiva con ellos, así como con los prestadores (las IPS). “Eso se conoce como interoperabilidad, que es la posibilidad de estar conectados para disminuir los trámites de cada afiliado. En la IPS pueden ver en línea la información, saber si la persona está activa y conocer su historia clínica”, precisa.

Con los datos que recopilan usan inteligencia artificial y big data para anticipar los servicios que requieren sus afiliados. Por ejemplo, a un paciente postrasplantado que consume un medicamento mensual y debe tener cita cada dos meses, se le puede programar todo con anticipación.

Ya la Nueva EPS realiza pilotos de este tipo con poblaciones con cáncer y grupos renales, así como pacientes de zonas dispersas, que deben trasladar a ciudades grandes.

Justamente para las zonas alejadas montaron oficinas virtuales, que se conectan con la IPS local para dar las autorizaciones de servicios. Ya tienen 460 oficinas de este tipo, desde donde gestionan 1,2 millones de autorizaciones

Construcción

Consumidor moderno

En la construcción, como en muchos otros sectores, el gran reto es atraer a los milenials, una generación a la que se supone no le interesa comprar vivienda, ni endeudarse 15 años para conseguirla. Esto mueve a algunas empresas a modernizarse a través de la transformación digital. Luis Aurelio Díaz, presidente de Oikos, dice que la tecnología ya se aplica en tres de sus cuatro actividades: constructora, inmobiliaria y minibodegas. La empresa, con 40 años de creación, arrancó una carrera contra el tiempo en el último lustro en este tema y ya cuenta con el programa DIM, el sucesor del diseño en Autocad, en el cual los encargados de un proyecto pueden conocer por anticipado cuánto material van a utilizar, dónde se presentarán puntos de conflicto (por ejemplo cuando una red eléctrica se cruza con otras instalaciones) y cuál será el costo del proyecto.

Otro gran avance es la implementación de tecnología para el negocio inmobiliario, que permite a los usuarios ver los proyectos en internet y recorrerlos. Así crean otra experiencia de usuario y soluciona una de las necesidades de los consumidores que buscan todo en internet, sin filas, ni desplazamientos. Estos avances han implicado inversiones de $1.100 millones en el desarrollo del software.